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혁신, 그 어려움에 대하여- Financial News의 변신에 바치는 헌사

우리는 매일 매일 스마트 폰에서, PC에서 다양한 서비스들을 접하고 살아간다. 이런 서비스들을 이용하다 보면 왜 이렇게 불편하게 만들어놨을까 하는 불만이 생길 때가 많다. 그래서 서비스에 애정을 가진 사람들은 다양한 경로를 통해 서비스에 대한 불만이나 문제점을 토로한다. 서비스를 만든 사람들도 자신의 서비스들을 개선하기 위해 이용자들의 다양한 목소리에 귀기울이고, 자신들의 서비스를 열심히 써본다. 그리고 발견한 문제점을 해결하기 위해 주기적으로 서비스 개선 작업에 나선다.

어떤 때는 이용자들이 세심하게 보지 않으면 알아 채지 못할 정도로 작은 개선을 할 때도 있고, 또 어떤 때는 기존 서비스와는 전혀 다른 새로운 서비스가 된 것 처럼 크게 변신시키기도 한다. 그런데 이용자가 알아차리지 못할 정도의 미세한 개선을 하는 작업도 사실 그 서비스를 돌아가게 하는 뒷단의 시스템을 건드려야 하기 때문에 매우 큰 작업일 때도 있고, 이용자가 보기에 거의 새로운 서비스 처럼 변신했어도 디자인이 크게 변했을 뿐 그 뒷 단의 시스템을 크게 건드리지 않아 수월한 작업일 때도 있다. 그런데 어떤 경우도 이용자에게 보여지는 앞단과 이용자에게 보여지지 않는 뒷단이 잘 조합되어 돌아갈 때 성공적 개선이 일어난다.

CMS와 UI 디자인 모두를 혁신적으로 변신시키는 모험을 한 파이낸셜 뉴스

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최근 파이낸셜뉴스는 CMS(Content Management System)와 UI 디자인 모두를 혁신적으로 변신시킴으로써 기존의 파이낸셜 뉴스와 완전 다른 서비스로 탈바꿈하였다. 사실 CMS(Content Management System)는 대표적으로 고객은 그 변화를 알아채지 못하지만 뒷단에서는 대공사가 필요로 하는 작업이다. 신문사건, 포털이건, 동영상 서비스 건 이용자들에게 콘텐트를 제공해야 하는 사업자들은 누구나 CMS를 가지고 있다. 이 CMS가 중요해지는 이유는 콘텐트에 대한 고객들의 요구 수준이 계속 높아지고 있기 때문이다. 가령 기사의 경우 과거에는 사실 전달을 위한 텍스트가 잘 정리되어 있으면 좋은 기사였다. 하지만 지금 이용자들은 기사가 작성되면서 참조된 여러 자료가 하이퍼 링크로 연결되어 있고, 연관 사진과 동영상까지도 포함되어 있기를 바란다. 하이퍼텍스트 시대 이용자들은 콘텐트 개별 단위 소비에 그치는 것이 아니라 다양한 포맷들을 넘나들면서 자신 만의 레파토리를 만들고 연계 소비를 하고 있기 때문이다. 따라서 이용자들을 자신의 서비스 안에 좀 더 잡아 두고 싶은 콘텐트 서비스 제공자들은 늘 자신의 서비스 안에 있는 다양한 콘텐트를 잘 엮어서 제공할 수 있어야 하고, 그 걸 가능하게 해주는 것이 바로 CMS다.

CMS 와 UI 디자인 모두를 바꾸는 시도의 위험성

CMS 개선은 서비스 공급자 입장에서 매우 어려운 작업이지만 이용자들이 그 변화를 알아챌 수 있게 하기 위해서는 개선된 CMS에 맞춰 UI 디자인까지 확 새롭게 바꿔 줘야 한다. 그런데 CMS와 UI를 한꺼번에 바꾸는 시도는 매우 위험하며 예상치 못한 재앙으로 연결되기도 한다. 그 이유는 다음과 같다.

첫 번째, CMS는 서비스를 받쳐주는 기반 인프라이자 골격인 DB 구조를 바꾸는 일이기 때문에 적용 후 예상치 못한 위험에 노출되는 경우가 많다. 대부분의 서비스들이 죽거나 접속이 안 된다고 할 때는 서버에 너무 많은 요청이 몰려서 DB가 소화하지 못할 때 일어난다. 예를 들면 여름 휴가철 자연휴양림 예약 시도를 할 때 사이트에 접속하지 못할 때가 바로 그런 경우다. 새로운 CMS를 개발한 뒤 서버에서 열심히 테스트를 해본다고 해도 상용에서 돌아가게 하는 일은 전혀 다른 일이다. 일단 상용화라는 대규모 트래픽를 만난 적이 없고, 또 이용자들은 테스트에서 예상했던 이용 경로와 전혀 다른 패턴으로 서비스를 이용함으로써 CMS를 맨붕에 빠뜨릴 수 있기 때문이다.

두번째로 대대적인 UI 개편 역시 마찬가지다. CMS가 서비스의 기본 골격이라면 UI는 외장재다. 건축물과 달리 대부분의 서비스들은 이용자 요청에 따라 가변적으로 보여져야 한다. 하나의 화면이 이용자에게 보여지기 위해서는 수많은 구성요소들이 서로 인터페이스하면서 조합되어져야 한다. 이용자에게는 클릭 하나지만 뒷 단의 시스템에게는 수백개의 연관 명령이 수행되어야 하는 것이다. 따라서 대규모 UI 개편도 CMS와 똑같은 위험을 내포하고 있는다.

과거 버전으로 원상복구해야 했던 아픔

Onion이 기획/운영하는 서비스도 이런 재앙을 겪은 적이 있었다.
대부분의 서비스들은 대규모 개선 작업을 할 때 버전 번호를 바꾼다. 마치 iOS가 매년 버전 업 하는 것처럼, Onion이 기획/운영하는 서비스도 업그레이드를 하기로 마음먹고 CMS 개선과 대규모 UI 개선을 준비했다. 그런데 두 개선을 한꺼번에 적용하는 것이 너우 위험할 것으로 판단해서 일단 기존 UI 위에 개선된 CMS를 적용했다. 오랫동안 준비한 CMS 개선이었지만 오래된 UI 위에서는 아무도 알아주지 않았다. 그리고 CMS에 잘 어울리는 새로운 UI를 준비하고, 개발 서버에서 몇 주간 테스트 후 상용화했다. 오후 늦게 개선된 2.0 버전를 오픈하고 고생한 개발자, 기획자들은 저녁을 먹으러 나갔는데 퇴근 시간이 지나 트래픽이 몰리는 시간이 되자 서비스가 느려지고 접속이 안되기 시작했다.

이용자가 크게 늘어나는 10시, 11시 수많은 이용자들이 아예 서비스에 접속할 수 없었고, 분통이 터진 이용자들의 항의가 빗발쳤다. 개발자들이 밤새워 원인규명을 한 결과 새로운 CMS와 UI가 기존 시스템과 달리 엄청난 요청을 DB에 보내다 보니, DB가 오작동하는 것으로 밝혀졌고, 병목이 되고 있는 DB 구조를 고쳐서 하루 밤 더 부딪혀 보기로 했다. 이용자가 적은 낮 시간에는 버텨주던 시스템이 밤시간 이용자가 늘면서 다시 접속이 안되고, 먹통이 되어 버리는 현상이 나타나기 시작했고, 결국 시간을 갖고 근원적 대책을 수립한 후 재오픈하기로 하고 기존 UI로 돌아가기로 결정할 수 밖에 없었다. 이 일 이후로 회사에서는 서비스의 큰 개선 작업이 있을 때는 QA(Quality Assurance)를 크게 강화하고, 대규모 트래픽을 견딜 수 있는지 알아보기 위해 스트레스 테스트를 도입하였다.

혁신은 일단 시작이 중요하다. 시작하고 나면 진화한다

그런데 파이낸셜 뉴스 역시 위험하지만 과감하게 이런 시도를 하였고, 어쩔 수 없이 며칠 간 접속 불가와 오작동, 그리고 멈춤 현상을 경험할 수 밖에 없었을 것이다. 하지만 파이낸셜 뉴스 CMS 개선팀은 뚝심있게 버티면서 하나 하나씩 이슈를 해결해 나갔고, 계속 해결해 나가고 있는 것으로 보인다.

사실 모든 혁신은 위험을 안고 가는 것이다. 애플은 아이폰을 처음 공개하는 날까지 완벽하게 돌아가는 아이폰을 만들지 못했다. 몇 개의 단말을 준비해서 주요 기능들이 각각 돌아가게 만들어 놓고, 단말을 바꿔 가면서 억지로 시연을 했다고 한다. 파이낸셜 뉴스는 그야 말로 겁도 없이 CMS와 UI를 한꺼번에 확 바꾸고, 상용 서비스로 공개했다. 그리고 며칠 동안 밤새가며 오류를 잡았고 지금까지도 오류를 수정하고 있을 것이다. 하지만 여전히 원래 생각했던 만큼 돌아가고 있지 않을 것이다.

혁신은 시작이 중요한 것이다. 일단 시작되었기에 계속 진화하고, 원래 꿈꾸었던 대로 구현해 나가면 된다. 용감하게 혁신을 시작한 파이낸셜 뉴스의 앞 길에 영광만 있기를~

onion About onion
다른 크기의 알맹이가 동심원 형태로 켜켜히 쌓여있는 양파처럼 지난 20여 년 이상 미디어와 인터넷, 모바일 영역의 다양한 층위에서 다양한 경험을 쌓아 왔음~ 겉은 거칠지만 까면 깔수록 알차고 하얀 고갱이을 가지고 있는, 혼자서는 큰 매력이 없지만 지만 다른 토핑들과 어우러져 이용자들이 원하는 미묘한 맛을 선사하는 onion~ 많이 사랑해 주세요

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